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Ferramenta permite identificar pontos de melhoria e traçar estratégias para um atendimento mais humanizado e eficiente
O Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (IgesDF) passou a utilizar a pesquisa de satisfação NPS (Net Promoter Score) nas Unidades de Pronto Atendimento (UPAs) do DF para medir a percepção dos usuários sobre a qualidade dos serviços prestados. Identificar pontos de melhoria e, principalmente, fortalecer a relação entre profissionais de saúde e pacientes.
O NPS é uma ferramenta amplamente utilizada no mercado para medir a satisfação dos usuários e sua adoção nas UPAs representa uma inovação no monitoramento da qualidade de atendimento. Por meio dessa pesquisa, o IgesDF consegue obter feedbacks diretos dos usuários, possibilitando uma avaliação imediata e direcionada das ações a serem tomadas para aprimorar a experiência de quem busca os serviços de saúde.
“Com a implementação das pesquisas de satisfação, foi possível identificar questões que estavam impactando a experiência dos nossos usuários e traçar objetivos para solucionar esses pontos”, explica o Superintendente das UPAs do DF, Francivaldo Soares Pereira de Souza. “Por exemplo, revisamos a rota de distribuição das refeições e promovemos a capacitação dos colaboradores para um atendimento mais humanizado. Essas ações foram planejadas com base nos resultados coletados, compartilhados com a alta gestão para um acompanhamento estratégico.”
A avaliação inicial dos resultados demonstra que a pesquisa trouxe percepções importantes sobre a satisfação dos usuários. Entre os aspectos analisados estão tempo de espera, condições de infraestrutura, parque tecnológico e a qualidade do atendimento prestado. Em muitos casos, apenas a oportunidade de dar opinião já contribui para a melhoria da percepção geral do serviço.
A expansão do NPS para outras unidades de saúde do Distrito Federal também é uma expectativa otimista. À medida que a pesquisa se consolida, o IgesDF busca aplicar essa metodologia de forma mais abrangente, permitindo que gestores identifiquem tendências e padronizem boas práticas em diferentes unidades.
“Nosso objetivo é alcançar a ‘zona de qualidade’ em todas as unidades”, destaca a Gerente Geral de Humanização e Experiência do Paciente, Anucha Soares. “Atualmente, utilizamos cinco zonas de avaliação — crítica, aperfeiçoamento, qualidade, excelência e encantamento — para orientar nossas ações. Com a análise detalhada das respostas, conseguimos captar a impressão dos usuários e implementar melhorias que realmente fazem a diferença no dia a dia.”
Os relatórios gerados a partir das pesquisas são enviados para a alta gestão do IgesDF, incluindo a presidência e a Diretoria de Atenção à Saúde e Educação (Diase), e os superintendentes responsáveis. A partir daí, são traçadas estratégias para corrigir os problemas apontados pelos usuários, com cada unidade detalhando as ações em uma planilha que relaciona os fatos, as causas e as soluções a serem implementadas.
“O NPS tem se mostrado fundamental para termos uma visão mais precisa da satisfação dos pacientes. Com as informações obtidas, conseguimos priorizar ações que fazem a diferença e promovem um ciclo de melhoria contínua,” afirma o Chefe do Núcleo de Experiência do Paciente, Leonardo Maciel. “Isso nos permite não apenas resolver problemas, mas também antecipar possíveis dificuldades e manter um atendimento de qualidade em todas as UPAs.”
O uso do NPS em todas as UPAs do Distrito Federal representa um avanço significativo para tornar o serviço de saúde mais transparente e acessível, consolidando a confiança da população e elevando o padrão de qualidade nas unidades de atendimento.
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