O papel dos chatbots no atendimento a Clientes em 2023

Artigo por Leonardo Sepulcri, Diretor de Inovação da hypeone

O Brasil é um dos países que mais utiliza robôs de conversação em todo o mundo. No último ano, o total de bots já desenvolvidos no país aumentou 47%, passando de 216 mil para 317 mil. De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, o Brasil tem hoje 58 mil chatbots em atividade, que trocam 4,5 bilhões de mensagens por mês. Isso nos leva a refletir sobre a importância desta ferramenta para as organizações, principalmente se levarmos em consideração que as tendências de marketing digital em 2023 apontam para um maior foco em experiências personalizadas e interativas.

A pandemia levou as empresas a investirem em tecnologias que permitam a criação de experiências imersivas e envolventes. E com o uso cada vez maior de dispositivos digitais e com a valorização da popularidade nas redes sociais, as empresas encontram no chatbot uma solução para interagir, de forma inovadora, com o seu público-alvo. E, aqui, é importante destacar que existem diversos motivos pelos quais o chatbot pode ser uma ótima alternativa para impulsionar e dinamizar o atendimento em uma empresa. Considerando que o chatbot foi desenvolvido para melhorar as experiências do Cliente, por que não utilizá-lo para atender demandas de forma diuturna? Hoje, ninguém quer esperar por atendimento, e nem sempre tem tempo para resolver suas demandas em horário comercial. Outro ponto relevante é que o chatbot nos permite aprimorar e integrar processos, não só promovendo experiências satisfatórias para o público externo, como também gerando apoio ao público interno. Em outras palavras, o chatbot pode dinamizar a área comercial de uma empresa, transmitindo informações e facilitando pedidos de forma automática (isso sem contar que, por meio dos chatbots, um gestor pode contribuir e administrar as tarefas dos colaboradores, como envio de lembretes e avisos de compromissos, por exemplo).

Quase dois anos após a pandemia, podemos dizer com total segurança que os chatbots foram fundamentais para as empresas darem prosseguimento às suas operações. Foi graças a esta ferramenta que muita gente conseguiu suprir as demandas de seus Clientes. Ainda assim, há quem ainda se pergunte por que as empresas apostam em um recurso tecnológico baseado em inteligência artificial e machine learning para automatizar a comunicação. A resposta é simples: o chatbot é a solução mais acessível para uma comunicação eficiente e automatizada, de forma ininterrupta, não importando o horário ou o dia da semana. Além disso, o chatbot comprovadamente promove a redução de despesas. 

Ainda temos um amplo mercado a ser explorado. A pesquisa sobre Tendência do varejo em 2023, realizada pela Opinion Box e Dito, mostra que o ano de 2023 será marcado pela consolidação do comportamento omnichannel do público. Isso nos mostra que é difícil pensar que uma empresa hoje possa ignorar a necessidade de atender o seu Cliente sem utilizar um chatbot. Quem viver, verá que 2023 será marcado pela transformação digital, com o uso cada vez mais acentuado da tecnologia para aprimorar a experiência do Cliente e, claro, a gestão dos negócios. E quem quiser atender de maneira personalizada, de acordo com as especificidades de cada Cliente, precisará investir e priorizar os chatbots. A tecnologia, definitivamente, vai muito além de uma tendência de mercado. Ela é a chave para interagir cada vez mais nas relações humanas.