Decreto permite que consumidor cancele serviços de empresas via WhatsApp

Nova regra pode facilitar a vida do consumidor, explica Denise Costa

A partir de outubro, os consumidores poderão cancelar serviços contratados por meio de mensagens de aplicativos. Um decreto do governo federal estabeleceu mudanças nas regras do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). As regras foram publicadas no Diário Oficial da União no início do mês.

O objetivo do decreto é diversificar os canais de atendimento, abrindo espaço para operações feitas de forma online. Atualmente, os atendimentos regulados pelo SAC só ocorrem por meio de contatos telefônicos. No Brasil, entre os serviços regulados pelo SAC estão o bancário, elétrico, imobiliário, de telecomunicações e aviação. 

A advogada Denise Costa, explica que no caso da contratação de um plano de saúde por WhatsApp, por exemplo, o cliente poderá cancelar o serviço pelo aplicativo de mensagens. Denise explica que com a publicação do decreto a vida do consumidor pode facilitar. 

“O decreto estabelece o número de dias, isso também está previsto no código de defesa do consumidor, mas isso na prática não acontece no seu comprimento. Com o decreto há necessidade realmente da empresa cancelar independentemente de responder a mera vontade do consumidor e induz ali o cancelamento do produto ou do serviço”, explica a especialista em planos de saúde. 

As novas regras preveem que, no caso de aplicativo de mensagens, os clientes devem receber o retorno às solicitações em até cinco dias corridos. A resposta por mensagem tem de ser clara, objetiva e responder o que foi solicitado. Mas caso isso não aconteça, Denise orienta quais as providências que devem ser formandas. 

“Ele deve procurar primeiramente um advogado especialista na área para que possa resolver até mesmo judicialmente, se for necessário o seu problema, principalmente quanto ao cancelamento. Caso o consumidor não faça o cancelamento a tempo, as cobranças ainda continuam sendo realizadas por parte da empresa.”

O decreto ainda determina que, no atendimento por aplicativo, um número de protocolo deve ser informado ao cliente e a disponibilidade do contato por mensagens não altera a obrigatoriedade de se ter o atendimento por ligação.