Opinião: Transformação digital: a hora e a vez da voz

Marcio Pacheco, CEO da PhoneTrack
Créditos: Divulgação

Marcio Pacheco*

Desde sempre, a voz, além de um poderoso instrumento de comunicação, é também uma ferramenta de vendas das mais antigas e eficientes. Por um tempo esquecida, com a força que ganharam ferramentas digitais como e-mail e aplicativos de mensagens, ela volta agora com força total. Num mundo em acelerada mudança, o uso da voz vem ganhando ainda mais relevância, com o comportamento do consumidor dando sinais claros de que ela voltará a ser o principal canal de interação entre pessoas e equipamentos. E dois fatores contribuíram para isso: o sucesso dos smart speakers e o advento da pandemia. 

Os smart speakers - dispositivos com sistema alto-falante e um assistente virtual que escuta, interpreta e responde a um usuário - já são uma realidade e estão em franca expansão, inclusive no Brasil. Nos EUA, os smart speakers levaram menos de cinco anos para serem adotados por 50% da população americana. Para efeito de comparação, os aparelhos de TV levaram mais que o dobro disso para alcançarem metade dos lares americanos. E são esses dispositivos que estão ajudando a elevar o patamar de importância do uso da voz atualmente. 

Paralelo a isso, tivemos uma pandemia que obrigou o mundo a adotar novas medidas de higiene e distanciamento. E diante dessa realidade, que deve se transformar no novo normal, surge a necessidade de dispositivos chamados touchless (sem toque), como forma de evitar o contato com superfícies comuns a muitas pessoas, como máquinas de pagamento, caixas automáticos, catracas, elevadores, fechaduras, telefones e outros mais. Novamente, a voz será grande aliada nessas transformações.

A jornada de compra do consumidor está cada dia mais se concentrando no ambiente digital, mas a voz também vem ganhando papel importante no estágio avançado do processo de compra. Isso porque novos hábitos e perfis de pessoas estão exigindo uma comunicação síncrona. Com a pandemia, o número de ligações após pesquisa no Google aumentou 139%. As pessoas, cada vez mais imediatistas, não têm mais paciência para preencher um formulário e aguardar um retorno imprevisível quando podem resolver a questão com uma simples ligação. E é aí que empresas e negócios podem se beneficiar, se souberem se preparar para isso. 

Aqui cabe uma pergunta: quem estava preparado para receber tantas ligações em um mundo que caminha para a transformação digital? Muitas empresas não estão prontas para atender todas as chamadas que recebem. Em média, amostras nacionais do segmento de varejo apontam que 20% das ligações de consumidores não são atendidas. Em alguns setores, esse número chega a 50%. Não atender um potencial cliente é enfraquecer um vínculo; por outro lado, proporcionar um novo contato para falar do que ele realmente precisa faz toda a diferença. A tecnologia já permite que tudo isso seja levantado e transformado em dados. As empresas estão descobrindo o poder do call tracking e speech analytics para garantir melhoria de performance em marketing e vendas, eliminação de gargalos, redução de desperdícios, aumento de ROI do marketing e, olhando também pelo lado do cliente, uma melhor experiência em sua jornada.

A Inteligência Artificial é também protagonista nessa revolução, com o aprimoramento do machine learning, que permite analisar com precisão cada palavra falada para criar amostras de padrão de consumo e fazer análises sobre a qualidade do atendimento dispensado. É a tecnologia que está garantindo às empresas utilizar a voz como um novo canal de relacionamento, proporcionando aos clientes serviços por meio deste canal e, ao mesmo tempo, se beneficiando ao ter em mãos a chance de transformar todo esse conteúdo registrado em análise e conhecimento. Com isso, é possível saber por que os clientes ligam, como são atendidos, qual campanha traz mais leads telefônicos e quais ligações convertem em vendas. Assim, conhecimento significa salto de performance. 

Tudo isso já é possível e está acontecendo. E se esticarmos o olhar, vamos enxergar novas possibilidades que, em um futuro próximo, serão realidade, como a biometria de voz. Já imaginou cadastrar a sua voz para que ela se torne um instrumento preciso de identificação pessoal? Sim, isso já está sendo testado e, em curto espaço de tempo, vai trazer mais segurança e praticidade para o dia a dia das pessoas. É com esse propósito que a transformação digital caminha acelerada.

*Marcio Pacheco é CEO e co-founder da PhoneTrack.