Tiago Santana – “Meta é ampliar atendimento do Na Hora em 2020”

Em entrevista à Agência Brasília, o subsecretário de Modernização do Atendimento Imediato ao Cidadão – Na Hora fala sobre o serviço que agiliza a vida do cidadão do DF

Seguindo um modelo de atendimento ao cidadão aplicado em outras capitais do país, o Na Hora foi a saída para quem precisava de serviços básicos, como a emissão de documentos e segunda via de contas, entre muitos outros – tudo em um lugar só. Assim, ele foi criado em 2001 no Distrito Federal para facilitar a vida do cidadão que busca atendimento nos órgãos públicos.

O campeão deles é o Certificado de Registro e Licenciamento de Veículos (CRLV), retirado em todos os postos. Na sequência vem o agendamento para a emissão de carteira de identidade (primeira ou segunda via) e a mudança de titularidade na conta de energia da CEB.

Alguns postos também emitem passaporte, título de eleitor, carteira de trabalho e outros documentos. Mas é bom se ligar na documentação solicitada na hora de procurar um dos postos no DF: na maioria dos serviços, é preciso apresentar documento oficial com foto (carteira de identidade, habilitação, carteira de trabalho ou passaporte) e o comprovante de residência (normalmente conta de água, luz, gás ou telefone).

O funcionamento de todos os postos é das 7h30 às 19h, de segunda a sexta-feira, e das 7h30 às 13h, aos sábados. As senhas para atendimento são distribuídas até as 18h30 em dias úteis e até as 12h30 aos sábados – e estão com os dias contados. Isso porque a Subsecretaria de Modernização do Atendimento Imediato ao Cidadão, vinculada à Secretaria de Justiça e Cidadania (Sejus) do DF, já começou a implementar o agendamento on line de alguns serviços.

Em entrevista à Agência Brasília, o subsecretário da pasta que cuida do Na Hora fala da modernização do site (www.nahora.df.gov.br), das metas para a ampliação de postos, do agendamento eletrônico e de ações como o Sejus Mais Perto do Cidadão. Confira os principais trechos.

Qual a abrangência do Na Hora no Distrito Federal?

Hoje são sete unidades: pelo lado norte temos Sobradinho; na área central, a Rodoviária do Plano Piloto; ao leste, temos Brazlândia; ao sul, o Gama; e, ainda, em Taguatinga, Ceilândia e Riacho Fundo.

Onde fica a unidade de maior atendimento?

A maior movimentação tem sido no Na Hora de Taguatinga. São feitos, aproximadamente, mais de 2 mil atendimentos todos os dias. Por mês, somando todas as unidades, a gente acaba atendendo mais de 200 mil pessoas. De janeiro a outubro de 2019, foram realizados 2.294.601 atendimentos nas sete unidades. Depois de Taguatinga, os maiores movimentos são registrados em Ceilândia e no Plano Piloto. Nosso objetivo este ano é passar dos 2,5 milhões de atendimentos.

É o recorde?

É o recorde.

O que foi feito para que esse atendimento aumentasse?

A gente conseguiu trazer mais órgãos colaboradores para unidades que ainda não os tinham, mas também fizemos gestões com o intuito de profissionalizar o atendimento, melhorando o fluxo nas unidades, dando mais rapidez. Os ajustes no site do Na Hora, tornaram-no mais claro e intuitivo para o uso do cidadão, com acréscimo das funcionalidades de serviços on line, serviços presenciais e menu institucional, adicionando ferramentas novas e passando de 29 para 81 os serviços que são disponibilizados na página. A gente trouxe também algo que há muito tempo não tínhamos no Na Hora que é o autoatendimento, serviços que podem ser feitos em todos esses órgãos parceiros on line, mas ou o cidadão não sabe disso ou não tem a expertise para manejar o atendimento eletrônico ou não tem computador em casa. Então, colocamos em todas as unidades computadores de autoatendimento, com um funcionário para auxiliar essas pessoas. Serviços mais simples, como emissão de guias de pagamento e segundas vias, são feitos diretamente pelo cidadão, desafogando as filas e diminuindo o tempo médio de atendimento nos postos.

A gente conseguiu trazer mais órgãos colaboradores para unidades que ainda não os tinham, mas também fizemos gestões com o intuito de profissionalizar o atendimento, melhorando o fluxo nas unidades, dando mais rapidez.

Qual é a média de espera por atendimento atualmente?

Com o início da profissionalização da gestão e inserção de novas tecnologias e metodologias no atendimento do Na Hora, o tempo médio de espera caiu quase pela metade, passando de praticamente 20 minutos para 11 minutos e 43 segundos.

Ao todo, quais serviços o Na Hora atende?

São 16, mas, como disse, nem todos estão nas sete unidades. Temos parcerias com o Banco de Brasília (BRB); com a Caesb; com a CEB; com a ouvidoria e o departamento de segurança do Corpo de Bombeiros – onde se aprovam projetos de segurança das empresas; com os Correios, a Codahb, a Defensoria Pública do DF e da União; o Detran DF, o antigo DFTrans (agora sob os cuidados do BRB com a emissão dos cartões de transporte); o INSS; a Justiça Federal; a Superintendência do Trabalho no DF, do Ministério da Economia; Polícia Federal na unidade do Riacho Fundo, com emissão de passaporte e outros serviços; Polícia Civil; Polícia Rodoviária Federal; Procon; Receita Federal; a Secretaria de Economia; o Tribunal Regional Eleitoral; a Subsecretaria do Sistema Penitenciário (Sesip); e com a Secretaria de Justiça e Cidadania.

Como é essa parceria com a Sesip?

Eles expandiram o atendimento que tinham com a gente. Antes, a unidade de atendimento era só a do Riacho Fundo e nós inauguramos, também, a da Rodoviária do Plano Piloto para facilitar o agendamento de visita a detentos do sistema prisional por familiares. Saímos na frente no Brasil com esse tipo de atendimento. Isso facilita e evita filas nos presídios. Esse agendamento pode ser feito on line, de qualquer computador, ou nas nossas máquinas de autoatendimento.

Todas as unidades têm os mesmos serviços?

Não. Taguatinga é o posto que contém mais serviços, seguido de Ceilândia. Mas não é uma regra ter o mesmo em todos. Na grande maioria nós temos o Detran-DF, CEB e Caesb, que são os principais órgãos e os mais demandados. O de Brazlândia, por sua vez, é o mais “enxuto”. Lá, temos a CEB, que levamos para dar mais corpo ao serviço. Temos também parceria com a Superintendência Regional do Trabalho, (que trata da emissão de carteira de trabalho e do seguro desemprego). A Secretaria de Economia do Distrito Federal também é nossa grande parceira em todos os nossos Na Hora, além do antigo DFTrans, que trata da emissão do cartão de transporte.

Taguatinga é o posto que contém mais serviços, seguido de Ceilândia. Mas não é uma regra ter o mesmo em todos. Na grande maioria nós temos o Detran-DF, CEB e Caesb, que são os principais órgãos e os mais demandados.

Qual o recordista de procura nos postos do Na Hora?

O serviço número 1 do Na Hora é a primeira via do Certificado de Registro e Licenciamento de Veículos (CRLV). Na sequência, vem o agendamento e retirada da emissão de carteira de identidade (primeiras ou segundas vias) e o terceiro é a mudança de responsabilidade da CEB – que é a mudança no nome titular que vem na conta de luz.

O que pode ser dito sobre a modernização no modelo de atendimento do Na Hora?

Para incorporar estratégias que envolvam a tecnologia e inovação nos serviços ofertados pelo Na Hora, inicialmente foi feito um mapeamento geral das funcionalidades existentes, e posteriormente desenvolvidas estratégias para melhoria do aspecto visual e funcional do site, implementação da ferramenta de autoatendimento e o desenvolvimento do sistema de agendamento eletrônico.

E o agendamento eletrônico, quando será implantado?

Entrei aqui com o escopo de trazer modernidades que já estão sendo implementadas em outros estados. Para continuar nessa sequência de desafogar filas e gerar rapidez, é necessário adotar o agendamento do serviço. Por meio de parceria com a Subsecretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação – da Secretaria de Estado de Fazenda, Planejamento, Orçamento e Gestão –, com o objetivo de usar novas tecnologias para simplificar o acesso das pessoas aos serviços públicos, está sendo implantado o serviço de agendamento on line no Na Hora. Hoje, a pessoa chega, pega uma senha por ordem de chegada e espera ser atendida. Já o agendamento permite ao cidadão ser atendido com dia e hora marcados, com redução das filas. A unidade de Brazlândia foi a primeira a receber o agendamento prévio, com sucesso na implantação. Na unidade de Sobradinho ele deverá ser implementado até o final do ano. E até o final de 2020 em todas as unidades, para todos os serviços, facilitando, assim, o acesso ao cidadão.

Tiago Santana conta que tempo médio de espera caiu de 20 minutos para 11 minutos e 43 segundos. Foto: Lúcio Bernardo Jr./Agência Brasília

O Na Hora tem, também, prestado serviços pontuais de apoio à comunidade. Como é isso?

O Na Hora, em parceria com a Subsecretaria de Políticas para Crianças e Adolescentes e a Polícia Militar do DF, disponibilizou estrutura e equipe, para a confecção de carteirinhas de identificação que as crianças usaram durante o carnaval. Desde março, foi implantado com a Polícia Federal, a confecção de documentos de identidade aos estrangeiros, de forma permanente, na unidade do Riacho Fundo. Em parceria com os Correios, Instituto Bancorbrás, Sabin e Coopertone, o Na Hora atuou em maio na Campanha Boação, arrecadando agasalhos e donativos em suas sete unidades. Os materiais recolhidos foram doados a instituições de caridade, como o Lar de Idosos Crevin. A campanha arrecadou mais de duas toneladas de donativos. Já em junho e julho deste ano, a Sejus, juntamente com os demais órgãos do atual governo, participou da Campanha do Agasalho Solidário realizado pela primeira-dama Mayara Noronha, para ajudar os mais necessitados no período de inverno. Em outubro, participamos da campanha Vem Brincar Comigo, arrecadando em nossas sete unidades, o total de 553 brinquedos e 100 livros.

Sobre a infraestrutura das unidades encontradas com problemas no início do ano, o que vem sendo feito para melhorá-las?

A fim de modernizar o Na Hora, fizemos um levantamento das principais necessidades de manutenção predial das unidades. Em Brazlândia, em parceria com a Novacap, providenciamos a poda de árvores de grande porte na área externa, a troca do piso tátil e a higienização da caixa d’água. Está em andamento aprovação de projeto de prevenção de incêndio. Em Ceilândia, houve a limpeza e reparo do telhado, devido à obstrução no sistema de drenagem e gotejamentos e infiltrações, além do fechamento da lateral do telhado, para evitar entrada de aves e parasitas, em parceria com a Administração Regional e a Novacap, e há processo em andamento para desmembramento do hidrômetro e relógio de luz da unidade. No Na Hora do Riacho Fundo, foram feitos reparos nos banheiros e nos forros de gesso e portas, entre outros, e estamos adequando o sistema de ar-condicionado, instalando máquinas mais potentes. Na unidade da Rodoviária, foram retirados os aparelhos de ar-condicionado antigos para a instalação de vidros e persianas; feitas melhorias nas divisórias e realizado o desentupimento na rede de esgoto, que transbordava no período chuvoso; foi realizada manutenção dos banheiros, com reposição de cerâmicas e louças e metais sanitários, além da troca da porta. Já na unidade do Gama foi revitalizada a pintura das paredes e porta de saída de emergência; e, em Sobradinho, fizemos o reparo na bomba d’água, devido o vazamento que ocasionava o escoamento na entrada da unidade.

Como tem sido a procura pelo Na Hora no Programa Sejus Mais Perto do Cidadão?

A procura tem sido grande porque o serviço facilita a vida do cidadão. Isso contempla os moradores que não residem próximos de uma das nossas sete unidades. O evento é realizado em dois dias a cada mês, em Regiões Administrativas diferentes. As já contempladas foram Candangolândia (março), Paranoá (abril), Planaltina (maio), Brazlândia (junho), Recanto das Emas (julho), São Sebastião (agosto), Ceilândia (setembro) e Itapoã (outubro).

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